УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТЕМА 1

(начало ХХ века). Понимание качества как соответствия продукции стандартам. Методы

регулирования качества связаны с выходным контролем уже готовой продукции;

Второй этап – управление качеством (20 – 50-е годы ХХ века). Понимание качества как набора параметров и характеристик, которые установлены и действуют для изделия данного вида. Применение методов, охватывающих производство, изготовление продукции. Статистические методы управления качеством на этапе производства.

века). Понимание качества как «лучшего для использования потребителем за конкретную

продажную цену». Использование методов, направленных на предупреждение несоответствий, т.е. на этапе, предшествующем процессу производства;

Четвертый этап – всеобщий менеджмент качества (90-е годы ХХ века – начало XXI века). Понимание качества как удовлетворения требований внешних и внутренних потребителей. Всеобщее управление качеством становится неотъемлемой частью общего управления предприятием, где вопросы регулирования качества «стали составной частью общего менеджмента на предприятии»

Развитие теории качества в 20 веке.

качества

причастный к процессу, в том числе внешний и внутренний потребитель.

После выявления потребностей потребителя необходимо разработать продукцию или услуги, отвечающие этим потребностям, выработать задачи по качеству, обеспечивающие минимально возможную себестоимость. Следующий этап – проектирование процесса. Продукция должна изготавливаться в соответствующих условиях производства.

Контроль качества. Ориентация на контроль критических элементов. Должны быть определены эти элементы, методы и измерительные средства для их контроля, а также стандарты деятельности. Затем измеряется фактический уровень деятельности, сравнивается со стандартом и ведется работа по устранению несоответствия. Джуран считал, что функция контроля качества должна быть передана на низший уровень, и, что возможно, контроль будет выполняться служащими, отвечающими за выполнение работы. Это будет означать широкое обучение персонала методам сбора данных и принятия решений.

Совершенствование качества. Этот процесс связан с созданием проектов конкретных усовершенствований. Организовывается подходящая команда для руководства проектом, выявления причин и выработки рекомендаций, пригодных для существующих производственных условий. Наконец, вырабатываются механизмы контроля новых процессов и закрепления достижений.

основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит

к всеобщему качеству, отсюда качество – это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации» Это все, что позволяет непрерывно улучшать все направления деятельности с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителя. TQM

совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить, установленную и

предполагаемую потребность.

Характеристики (параметры) качества продукции:

1. Функциональные характеристики – самая простая группа. Данный товар должен удовлетворять наши функции.

2. Надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы.

3. Долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью.

4. Бездеффектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

5. Безопасность

6. Эстетические свойства (дизайн)

7. Экологичность

8. Наличие дополнительных услуг – дорелизационное и после реализационное обслуживание.

персонал на сервисе.

2. Надежность – совокупность исполнительности и доверия к

результатам выполнения работы.

3. Психологические свойства (empathy) – возможность нахождения контакта.

4. Вежливость


5. Отзывчивость

6. Коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял.

7. Доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом)

– ценность продукта или услуги
C (СИ)- стоимость
Три возможные ситуации на

рынке:

V=C; CS=1 – нейтральная ситуация

2. V>C; CS>1 – потребитель удовлетворен

3. V

за счет снижения цен при общем низком качестве продукции
2. Конкуренция

за счет повышения ценности (качества) продукта и соответствия его стоимости

3.Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка